Телефонный этикет. Правила делового общения

Множество повседневных вопросов сейчас решаются по телефону. Поэтому знание культуры общения необходимо не только операторам колл-центров. Но нужны ли особые правила? Несомненно. Телефонный разговор отличается от обычного отсутствием зрительного контакта. Мы не видим собеседника, его жесты, мимику, не знаем, где он находится, в каком настроении. Чтобы переговоры в условиях недостатка информации были успешны, стоит освоить законы телефонного этикета. Еще больше подобных советов читай на bloha.ru.

1. Время. Звонить до 8 утра и после 21 часа вечера можно только очень близким людям. Профессиональные, служебные проблемы решаются в рабочее время. Для важных звонков неудачны: начало и конец рабочего дня, 10 минут до или после обеда. Человек только пришёл или торопится уйти, обстоятельно поговорить не удастся.
2. Подготовка. Перед тем как звонить составьте план, продумайте вопросы, которые будете задавать. Положите перед собой блокнот и ручку, на случай если вам понадобиться что-то записать. Решите, какое впечатление хотите создать, выберите подходящую интонацию. Чтобы расположить собеседника, поздоровайтесь, улыбаясь, это будет слышно в вашем голосе.
3. Договорённости. В некоторых ситуациях время звонка лучше предварительно согласовать, написав сообщение. Тогда человек точно будет свободен, сможет уделить внимание вашей проблеме.
4. Посторонние шумы. Для важного разговора лучше уединиться, чтобы не мешали бытовые звуки, музыка или работающий телевизор. Недопустимо, чтобы в общении участвовали находящиеся поблизости люди: комментировали, подсказывали, бросали реплики. Это признак неуважения к собеседнику.
5. Нельзя есть, пить, курить во время переговоров, посторонние звуки могут быть восприняты, как пренебрежение. Кашель, чихание, шмыганье носом – повод извиниться, прерваться на минуту и привести себя в порядок.
6. Время ожидания. Сколько гудков ждать, если абонент не отвечает? Общее правило такое: сбросить вызов после 4-6 сигнала, набрать номер повторно через полчаса. Если связь оборвалась, перезванивает инициатор звонка, это предотвратит неудобную ситуацию, когда собеседники одновременно вызывают друг друга, выслушивая короткие гудки.
7. Начало разговора. Поздоровайтесь, уточните (при необходимости) правильно ли вы попали, представьтесь. Назовите цель своего звонка, обозначьте временной промежуток, который вам потребуется. Узнайте и запишите имя человека, с которым говорите. Отмечайте ответы на вопросы, так вы не забудете их, нажав отбой, иначе придётся уточнять и переспрашивать.
8. Чтобы расположить к себе собеседника:

• будьте вежливы, корректны;
• обращайтесь по имени-отчеству;
• не перебивайте;
• подчёркивайте компетентность человека, с которым говорите («Посоветуйте, что делать…», «Знаю, что у вас большой опыт в…»);
• благодарите за внимание и помощь;
• записывайте важную информацию, чтобы не перезванивать для уточнений;
• подстраивайтесь к манере собеседника, если вы говорите быстро, а партнёр медленно, снижайте темп, иначе взаимопонимания не будет;
• подтверждайте, что вы внимательны короткими фразами («понятно», «да», «так», «согласен»);
• прощаясь, не сбрасывайте звонок сразу, дождитесь ответных слов, часто люди вспоминают важные детали в конце разговора.

9. Уважение. Не отвлекайтесь, заставляя собеседника ждать, не прерывайтесь, чтобы ответить на звонок по второй линии, не ведите параллельно беседу с кем-то ещё, даже прикрывая трубку рукой. Если качество связи плохое, лучше перезвонить, чем пытаться перекричать помехи.

10. Уместные манеры. Приведённые выше правила касались поведения во время деловых звонков. Но телефонный этикет важно соблюдать и по отношению к окружающим. Невежливо говорить по телефону в общественных местах: в очереди на кассу, к врачу, там, где случайными свидетелями ваших личных или рабочих дел становятся посторонние люди. Во время дружеского ужина или встречи звонок принимают, извинившись, отходят в сторону для разговора, иначе вся компания вынуждена молча пережидать, пока общение по телефону закончится.

«Этикет – та черта характера, которая делает человека привлекательным» – Александров Г.Ф., доктор философских наук, министр культуры СССР.
Соблюдая простые правила вежливого и уважительного общения, каждый из нас делает жизнь немного лучше и приятнее для себя и для окружающих.